SERM: почему важно управлять репутацией в сети

По информации российских и зарубежных аналитиков, 8 из 10 человек, которые что-то покупают через интернет, предварительно читают отзывы о товаре или магазине. Большое количество негатива гарантированно отрицательно скажется как на репутации конкретных продуктов или услуг, так и компании целиком. Итог – впустую потраченные деньги на продвижение, господство конкурентов в нише.

Оставлять плохие отзывы могут не только клиенты, недовольные качеством товара или сервиса. Часто у негатива только один источник – конкуренты, которые используют все доступные инструменты для получения лидерства в поисковиках. Избавиться от подобных проблем можно за счет правильной работы с SERM – репутацией бренда в поисковых системах.

Что такое SERM?

SERM (Search Engine Reputation Management) – улучшение репутации продукта в поисковых системах за счет взаимодействия со СМИ, блогерами, сервисами для публикации отзывов. Перед специалистами, которые работают с SERM, обычно ставится две глобальные задачи: повышение узнаваемости бренда и лояльности, а также устранение отрицательного впечатления у аудитории. Основной инструмент – отзывы, размещаемые на разных площадках, включая:

• сайт клиента (чаще всего интернет-магазины, блоги);
• сервисы для размещения обзоров, откликов;
• форумы (профильные, общие);
• комментарии в социальных сетях.

Часто SERM становится одним из ключевых компонентов при поисковом продвижении сайтов. При этом работа с отзывами сейчас серьезно преображается. Еще пару лет назад устранить негатив удавалось размещением правильно подготовленной фейковой информации. В итоге отрицательные посты и статьи терялись на последних страницах поисковой выдачи. Затрат и сил на такую работу уходило немного, а результат позволял на время забыть о проблемах, которые создают недовольные клиенты или конкуренты.

Сейчас ситуация серьезно изменилась, борьба с фейками усилилась. SERM перестал ассоциироваться с бездумным написанием отзывов. Причин у этого несколько:

• Сторонние сервисы для размещения отзывов и обзоров обзавелись модерацией – новые инструменты помогают отслеживать IP, геолокацию, часть личных данных пользователя, который размещает информацию. Итог – устранение массовых вбросов, информации от людей, которые не имеют ничего общего с комментируемым продуктом.
• Алгоритмы поисковых систем начали обрабатывать больше информации. Если пользователь хочет узнать что-то о компании или продукте, то Яндекс и Google автоматически отфильтруют сомнительные сведения. В результатах поиска будет показана информация, которая проверяется путем обработки совокупности источников.

Нельзя забывать и о том, что люди стали более внимательными. Недостоверная информация сейчас распознается относительно легко. При этом посетители, которые видят искусственно накрученные отзывы и обзоры, с большой вероятностью уйдут к другому продавцу/поставщику услуг/производителю продукции.

Когда стоит задуматься о репутации в сети?

В интернете можно найти много брендов и продуктов, вокруг которых сформирована довольно лояльная аудитория. Практически всегда за положительным образом стоит работа SERM-консультантов, которые проводят постоянный мониторинг репутации компании.

Многие новички на рынке совершают ошибку, опуская работы с репутацией бренда и уделяя внимание только продвижению. Когда в сети накапливается много негатива, продажи падают, такие компании в панике обращаются к SERM. Ценник за исправление ситуации при этом возрастает, как и количество работы. Гораздо выгоднее и эффективнее управлять репутацией постоянно. Рассмотрим несколько ключевых характеристик, присутствие которых говорит о необходимости использования SERM.

1. Наличие негативных отзывов

Ключевой источник отрицательных отзывов – неудовлетворенные клиенты. Как правило, размещают отклики они на сторонних площадках, рассказывая о недостатках. Причем довольно часто в ход идет не совсем достоверная информация, написанная под впечатлением от недостаточно хорошего качества товаров/услуг. Нередко подобные отклики становятся вирусными, распространяясь за пределы форумов, принося серьезный ущерб репутации бренда.

Еще один виновник негатива – уволенные сотрудники. Растиражированный по нескольким площадкам отрицательный отзыв может запустить такую цепочку: соискатель читает негативную информацию о работодателе, не отправляет резюме в отдел кадров. Своевременное использование SERM в таком случае поможет регулировать количество и качество персонала.

2. Повышение узнаваемости бренда

Крупные компании, которые продают узкоспециализированную продукцию или предоставляют соответствующие услуги, редко заботятся об отзывах. При наличии серьезных постоянных клиентов проблема не слишком велика. Однако если планируется расширение списка потребителей или выход в другие ниши и регионы, без создания положительной атмосферы вокруг компании обойтись не получится.

Просить клиентов оставить отзыв или написать благодарственное письмо довольно сложно – процесс занимает много времени. Задача специалистов по SERM в такой ситуации очевидна – они самостоятельно сделают все необходимое для получения положительных откликов.

3. Отпор конкурентам

Еще одна распространенная проблема – черный пиар. Конкуренты используют негативные отзывы и обзоры, прикрываясь недовольными клиентами или бывшими работниками. При этом невозможно юридически доказать факт использования черного пиара против компании. Сотрудники, решающие задачи по SERM, смогут изменить ситуацию – договорятся с площадками об удалении плохих отзывов или уберут их за пределы ТОПа поисковой выдачи.

Инструменты SERM: как работать с отзывами

Конкретный список действий определяется после анализа ситуации на момент обращения к специалистам. Полученные сведения позволяют определить стратегию управления репутацией, разобраться со сроками, бюджетом. Стоит учитывать: SERM – процесс довольно длительный. Не стоит рассчитывать на моментальный результат, как в случае с хорошей контекстной рекламой.

Основные методы SERM

Как и в SEO, работы по SERM разбиваются на несколько этапов. Среди основных:

• правильный и постоянный мониторинг;
• улучшение имиджа за счет выпуска опровержений, удаления фейковых отзывов, распространения положительных сведений через СМИ, блоги, соцсети;
• контент-маркетинг, за счет которого из поиска вытесняется негатив о компании;
• взаимодействие с блогерами или другими лидерами мнений, которые помогут с опровержением негатива, созданием лояльной атмосферы.

Правильная работа поможет сформировать хорошую репутацию, сделать бренд узнаваемым, а также защититься от черного пиара.

Где искать отзывы?

Отзывы – классическая форма выражения одобрения или недовольства. На репутацию почти всегда влияет два фактора: количество отзывов, а также их смысловое наполнение. Среди главных источников для публикации информации:

• собственный сайт компании (обычно актуально для интернет-магазинов);
• сторонние площадки для публикации отзывов и обзоров;
• профильные, местные форумы.

В ходе работы важно сохранять баланс между положительной и отрицательной информацией. Много исключительно хорошей информации – источник серьезных сомнений для будущих клиентов. Консультанты по SERM стараются делать упор на максимальной информативности, естественности откликов, работая одновременно с несколькими источниками для публикации информации. Итог – положительное влияние на читателей, отсутствие проблем с алгоритмами поисковых систем.

Механизмы мониторинга площадок

Работая с управлением репутацией в интернете, специалисты постоянно просматривают ключевые источники отзывов. При этом без качественных инструментов обойтись не получается. Среди наиболее удобных и достоверных средств для мониторинга можно выделить следующие:

• IQBizz;
• SERMometer;
• Opiner.

Некоторые площадки проверяются вручную, часто налаживается прямое сотрудничество с их администрацией. Упор делается на сервисы от Яндекс и Google, 2GIS, а также локальные сайты.

Почему бизнесу важно следить за репутацией в сети

Правильно построенная стратегия SERM – ключ к повышению доверия со стороны клиентов, важная составляющая комплекса работ по оптимизации сайта в поисковых системах, наравне с качественной рекламой и SEO. Именно поэтому не стоит пренебрегать данной услугой – взамен вы получите опережение конкурентов и увеличение доходов вашего бизнеса.

При работе с репутацией в поиске не обойтись без помощи квалифицированных компаний. Мы активно используем механизмы SERM для создания успешного имиджа организаций клиентов в рамках комплексных работ по SEO. Подробности оказания данной услуги вы можете получить в ходе бесплатной консультации.