Крупный фармацевтический бренд

О клиенте

Клиентом выступила крупная фармацевтическая компания и ее продукт из категории OTC (безрецептурных средств), который представлен на маркетплейсах и в федеральных и региональных аптеках.

Проект реализован в рамках NDA – без раскрытия бренда и внутренних показателей компании.

Услуга: ORM

Тематика: Фармацевтическая компания

Период: Декабрь 2024 – Декабрь 2025

Проблема

Несмотря на качественный продукт и стабильный спрос, бренд терял часть потенциальных покупателей на этапе выбора:

высокая чувствительность аудитории к отзывам и рейтингу
разрозненные упоминания на онлайн-площадках
слабая работа с негативом
отсутствие системной коммуникации с пользователями

В результате продажи были упущены, а конверсия снижалась при уже существующем трафике.

Цель

Повысить доверие к бренду в онлайн-среде
Увеличить конверсию и продажи на ключевых площадках онлайн-фармацевтики
Создать систему оперативного и профессионального взаимодействия с аудиторией
Снизить репутационные риски и контролировать информационный фон вокруг бренда

Этапы работ

Репутационный аудит и анализ

Сделали полномасштабный аудит всех упоминаний бренда на 50+ площадках (маркетплейсы, агрегаторы аптек, форумы)
Изучили структуру и тональность отзывов, частые вопросы потребителей, активность конкурентов, слабые места в коммуникации
Внедрили карту репутационных рисков и возможностей, которая легла в основу стратегии

Разработка ORM-стратегии

Определили приоритетные каналы коммуникации (онлайн-аптеки) и целевую аудиторию
Изучили особенности коммуникации и лучшие практики для фармацевтических брендов
Внедрили детальный план работ с фокусом на повышение лояльности и прозрачности

Внедрение системы мониторинга и коммуникации

Настроили круглосуточный мониторинг упоминаний в системах Brand Analytics
Изучили типовые сценарии обращений и разработали библиотеку профессиональных ответов
Внедрили процесс модерации и оперативного (в течение 15-30 минут) реагирования на вопросы и отзывы

Работа с отзывами и карточками товара

Наладили коммуникацию с пользователями, предоставляя полезную информацию и благодаря за фидбэк
Изучили механизмы ранжирования карточек товаров на ключевых площадках («Аптека.ру», «36,6», Яндекс.Маркет и др.)
Внедрили комплекс мер по улучшению карточек: работа с вопросами и ответами (Q&A), добавление контента

Аналитика и отчетность

Настроили еженедельную и ежемесячную отчетность по ключевым метрикам
Изучили влияние активности по ORM на коммерческие показатели, рассчитали ROI
Внедрили итерационный подход: стратегия регулярно корректировалась на основе данных